Al hablar de marketing digital, una de las posiciones más conocidas es la del community manager. Con el gran boom de las redes sociales, se ha vuelto una de las profesiones más demandadas y pioneras del medio online, al punto de convertirse hoy en un servicio esencial para todo emprendimiento y negocio con presencia en internet. De ahí, que sea clave saber cuáles son las funciones y lo que abarca esta tarea. En lo que sigue, ¡lo descubrimos!
Contratar a un community manager puede ser todavía para algunas empresas una idea a pensar por motivos de presupuesto o falta de conocimiento sobre su importancia. Sin embargo, esta figura es mucho más que administrar y llevar las redes sociales de la marca.
Por eso, se puede trabajar con un community manager interno o in house, o de afuera de la empresa. Existen algunos que prestan tareas de forma freelance abarcando diversas cuentas, y también las agencias como la nuestra, cuentan con profesionales de esta área.
Un community es una pieza fundamental para difundir contenido valioso en las plataformas y transmitir el concepto digital del negocio. Se ocupa de armar comunidades en torno al universo del negocio, comunicando novedades, además de vender. Una de sus misiones principales es la de conectar con la audiencia.
Tareas de un community manager
Los negocios de cualquier tipo reconocen cada vez más que no se puede no contar con alguien comprometido con la gestión de sus marcas en internet. En especial cuando este escenario se actualiza y muta con rapidez, por lo que invertir en este tipo de profesionales es pura inversión.
Entre las tareas de un community manager este es el especialista responsable de armar, gestionar y guiar la comunidad en línea alrededor de una marca en la red, generando y conservando vínculos con los clientes, potenciales y fans que duren en el tiempo.
Lejos de ser algo fácil, la gestión de marcas implica varios conocimientos, además de un total de habilidades, técnicas y calidad en las tareas, además de un total de características personales, como la empatía y el toque creativo e ingenioso, que ayudan a cumplir de maravillas la misión de CM.
Las tareas de un CM pueden variar de acuerdo a cada empresa, siendo las más importantes:
Resguardar la comunidad online
No solo armarla, sino gestionarla, mantenerla y subirla mediante la escucha activa, el feedback y el content ideal a cada público. Esto, en simultáneo, repercute en la imagen de la marca, en especial si conseguimos ser prescriptores de esta, que nos recomienden o valoren bien.
Además, es clave considerar que las comunidades en línea varían de acuerdo con el canal dado que, por ejemplo, no es la misma en X que en Instagram y, por eso, la gestión tiene que ser otra.
Crear content
Qué el contenido lidera es una premisa a considerar siempre en marketing digital. Llevar a cabo una adecuada estrategia de content es una de las funciones centrales de un community. Por esto, hay que conocer totalmente a la audiencia y producto/servicio para brindarle el content relevante que más se ajuste a sus particularidades y deseos.
No hablamos solo de vender por hacerlo, sino de generar branded content y engagement y poder transmitir la filosofía de una empresa para que las personas se identifiquen.
Decir que el content en medios digitales va más allá del texto, sino que abarca además las fotos, los videos, infografías, libros PDF y más. Por esto, el community hace su labor junto al team de diseño para generar este material tan importante.
Copys
El community manager debe poder redactar todo el content que va a usar en social media, como los artículos de blog, la descripción de un producto de una tienda virtual, piezas de blog, posteos de Face o web. Y además tiene que hacerlo de forma creativa y con calidad, considerando las recomendaciones de SEO para conseguir posicionar.
Además, de ser preciso, deberá ocuparse también de manejar las herramientas de programación para ocuparse del contenido.
Planificar la publicación
Para hacer un control pleno de todas las acciones en línea, es esencial armar un calendario editorial en el que se deje muestra de modo cronológico del contenido a publicar, mediante qupe canal, en qué fecha y con qué fin.
El CM tiene que estar atento a temas que puedan ser de interés; como por ejemplo si se trata de una marca de bolsas reutilizables, el Dia del Ambiente. También hay que saber separar entre content periódico y acciones especiales.
Publicitar
Planificar y gestionar las acciones que no son orgánicas, o sea, las de pago, como las campañas de SEM.
Seguimiento de los competidores
Para saber cómo evoluciona el ámbito, encontrar tendencias o incluso estar un paso delante de las demandas de posibles usuarios.
Medir y analizar
De poco vale implementar estrategias en línea si luego no se miden ni analizan los datos. La analítica es clave acá para controlar los KPIs, como likes y comentarios, como para establecer si se cumplen las metas, encontrar errores y, de pasar, readecuar la estrategia.
Dilucidando esta data podemos conocer, por ejemplo, qué horarios de publicación tienen más alcance o qué content genera más feedback. Siempre de acuerdo a cuál sea la meta marcada previamente, como promocionar un servicio, subir las ventas de un producto, visitas a la page o lograr suscripciones.
Poder sobrellevar una crisis de imagen
Este tipo de situaciones pueden afectar con firmeza a una marca si no se gestionan de modo adecuado. Lo ideal es que el CM esté preparado para poder proceder en estos casos con un plan de acción en el que se consideren probables situaciones y respuestas, como el caso de quejas por no cumplir plazos de entrega o recibir un producto en condiciones desfavorables.
¿Qué es un community manager?
Vamos a establecer qué es un community manager en nuestro sector. Es quien se ocupa de gestionar, crear y potenciar comunidades que van tras una marca por medio de sus redes sociales, ofreciéndoles a estos content valioso acerca de productos y servicios, a la vez que se ocupan de otras estrategias de crecimiento, alcance y venta en estas plataformas.
Es definitivamente quien se ocupa de que una empresa logre sus metas de la mano de las redes, trabajando codo a codo con el team de áreas como marketing y UX, interactuando y logrando feedback de otros sectores para ejecutar sus labores.
Funciones de un community manager
Como ya sabemos, un CM se ocupa de gestionar y desarrollar comunidades de una marca en el mundo virtual, creando contenido para llegar a las metas del negocio. Ahora bien, ¿Cómo se hace eso?
Descubrí con nosotros el resumen de las principales funciones de un community manager después de haber visto de qué se ocupa:
- Gestión de comunidad en redes: se ocupa de moderar las rr.ss, dando respuesta a comentarios públicos, como a mensajes y consultas por DM, dentro de las redes sociales del cliente.
- Estrategia de contenidos: traza diversos tipos y temas de content acerca de los que tratarán las publicaciones de la marca, siempre siguiendo los objetivos.
- Publicaciones: se encarga de calendarizar, hacer diseño, redactar y publicar en las redes. Para conseguirlo, suele trabajar a la par con diseñadores y redactores.
- Análisis: estudia a los competidores directos e indirectos de modo constante, así como se ocupa de las novedades y tendencias del sector, para poder armar content, promos y estrategias que den mejores resultados.
- Informes: la generación de reportes acerca de cómo se performan las redes es una labor central: qué sucede con los contenidos publicados, cuántas interacciones se consiguen, en cuánto suben los seguidores, cuál es la audiencia y más.
- Publicidad y promociones en línea: hacen la gestión de publicidad paga y acciones de promoción que pueden ser mediante sorteos, influencers y más.
Habilidades del community manager
Para ser un buen CM, existen varias tareas que se ligan a habilidades con las que hay que contar siempre para desarrollarse en este puesto. Entre las mejores habilidades del community manager está:
Comunicación
El CM es sí o sí la cara de la empresa en la escena online, y es aquel que tiene que humanizar a la marca mediante una pantalla, por eso es central que pueda comunicar de forma eficaz, transmitiendo los valores y emociones que la marca quiere que se perciba.
Asimismo, tiene que ser capaz de reconocer lo que les sucede a las personas de modo individual y global. Esto se traduce en poder comunicarse con estos y, además, saber interpretar a la audiencia para para generar contenido que le resulte valioso, comprensivo y empático.
Un community manager que resulte empático y comunique bien, seguramente cuenta con la mitad del trabajo hecho. Para un CM contestar mal no es una posibilidad. Siempre debe recordar que oficia de vocero de la marca, no de su propia voz.
Buena redacción
Claramente no existe comunicación eficaz si no hay gran redacción. Alcanza con pensar en qué puede generar una marca que escribe con faltas o es poco coherente para visibilizar la importancia. Ya que con seguridad algo se quiebra si no es lo que esperábamos. Conseguir analogías en las redes es casi inmediato, por eso hay que cuidar esto en cada etapa. La correcta redacción, y todo lo que abarca, es un pilar clave para ser un CM exitoso.
Apasionado por las redes
No es un detalle menor, quien está al frente de la comunicación por redes de la marca tiene que estar feliz con su principal herramienta laboral. Y además precisa indagar en ella, conocer lo último y saber qué recursos tiene para crear.
Poder de análisis
Una línea que potencia a un buen CM de otros es que sea capaz de analizar. Aun cuando existen varias apps que nos ofrecen métricas, es tarea del community identificar qué quiere decir cada métrica y mejorarla, conocer cómo comparar cada mes la performance de las redes y tomar decisiones hacia delante de acuerdo a datos.
Flexibilidad
Las redes sociales no cuentan con horas ni días, están activas 24/7. Eso no implica que el CM deba trabajar todo el día, pero sí es clave que sea alguien dúctil, que pueda moderar las redes aun en momentos que no entren en su rango pactado. En este sentido, los días de fiestas o con descuentos como Navidad, Cyber Monday o día de la Madre se salen de lo habitual, y es factible que las redes se llenen de consultas o dudas, y que suban los contents, por eso este puesto debe estar ocupado por alguien que sea capaz de adecuarse a estos cambios y tenga la versatilidad que se demanda en la posición.
Apasionado por las redes
No es un detalle menor, quien está al frente de la comunicación por redes de la marca tiene que estar feliz con su principal herramienta laboral. Y además precisa indagar en ella, conocer lo último y saber qué recursos tiene para crear.
Ejemplo de Community Manager
El éxito de pantalla de HBO Max podría parecer a primera mirada que poco y nada tuvo que ver con su CM, pero lo cierto es que es vale considerar que el sistema de video en streaming se lanzó al mercado cuando otros grandes como Netflix o Prime Video ya estaban allí.
Para captar seguidores y fidelizarlos, la estrategia de la marca es generar una comunidad mediante las redes que se asiente en el humor, el entretenimiento y el vínculo representativo con los suyos.
En sus perfiles de redes sociales se encuentra a los responsables de las redes interactuando permanentemente con las personas, así como con otras marcas. Utilizan lenguaje corriente, relajado y humorístico que influencia el ida y vuelta y la buena atención tan deseada. Hasta incluso, observamos como interactúan con Prime Video, de forma muy amistosa y simpática.
Otro de los casos que se destacan es el CM de Netflix que hace cada posteo de manera estratégica. Para mantener el foco de su audiencia en todo momento, todo lo que la empresa pública es por demás original, divertido y conectado de verdad con la audiencia, además el feedback de estos es increíble.
Dónde aprender y formarse para ser un Community Manager
Cuando surgió esta función dentro del marketing, todavía no había una carrera ni curso en ningún nivel que diera el título de community. Casi todos los que ejercían la labor eran personas con algún interés y conocimiento en este mundo de las redes, pero no mucho más.
Por eso, los primeros en ocupar estos puestos eran los heavy users, que contaban con ciertas aptitudes como la buena comunicación, la empatía, el ingenio y la escritura.
Al pasar los años, lo que inició como un pasatiempo se volvió una profesión que suma aportes de variados lados. En la actualidad, si bien hay estudios enfocados al manejo de redes sociales, no existe una sola forma de formarse en la actividad. Y sucede porque al ser una carrera multifacética, las herramientas y habilidades se pueden adquirir de diversas maneras.
Es posible tomarlas como autodidacta, haciendo cursos o activando el proceso de aprendizaje por medio de una formación específica para community con pautas como la gestión de comunidades, el diseño de estrategias, el copywriting, el análisis web y las herramientas 2.0, que a la vez incremente las posibilidades de encontrar trabajo profesional.
Entonces, aun cuando existen carreras cortas para capacitarse, solo un curso no es la opción más completa para triunfar en esta labor, en cambio, la formación continua puede ser más beneficiosa frente a tanta competencia. En el mercado argentino contamos con diversas licenciaturas en comunicación digital, marketing y hasta diseño multimedia o similares que integran estas ramas del manejo de comunidades y son la base ideal de la formación.
Como vimos hasta acá, la profesión de community manager abarca mucho más que posteos en las redes sociales de moda. Con bastante más para ampliar acerca del tema, esperamos haberlo ayudado a entender de qué trata esta figura tan relevante en el marketing digital de las marcas.
En Imactions sabemos que una correcta gestión de las redes sociales de una empresa crear una huella extraordinaria y escalable en los resultados. Por eso, nuestro servicio de community manager está especialmente pensado para escalar a los negocios, de acuerdo a sus necesidades. ¡Consúltenos hoy mismo!
